[Prispevek je bil predhodno objavljen v Knjižničarskih novicah]
Knjigo bi najlažje opisali kot priročnik za »naredi-tečaj« izobraževanje. Zbirka založnika Chandos, ki se ukvarja s strokovnimi bibliotekarskimi vprašanji in aktualno problematiko redkokdaj razočara. Gre za, vsaj po mojem mnenju, eno najboljših strokovnih zbirk sodobnega časa in v resnici sem nadvse vesel, da dela iz te zbirke relativno pogosto najdejo svoj prostor v mojih rokah. Vedno se potrudijo z izdajo, ki je sposobna uvida v katero izmed perečih problematik sodobnega dela v knjižnici. In le nekoliko bolj poglobljeno branje ponudi tudi marsikatere presežke, zaradi česar v resnici nimam slabih besed o diskurzu, ki je na voljo.
Opravila, vezana na uporabnike, so upravičeno skoraj vedno na prvem mestu najpomembnejših nalog vsake knjižnice. Zanimiv se zdi razmislek, kako težko nalogo si da vsak, ki želi na enem mestu predstaviti najpomembnejše naloge v odnosu knjižničarjev do svojih uporabnikov, kaj vse to obsega in kakšna umetnost je pravzaprav vsaka informacijska transakcija, ki se zgodi v prostorih knjižnice. Delo Pat Gannon-Leary in Michaela D. McCarthyja pa gre v resnici še korak dlje. Priznava, da gre v vsem tem za izredno pomembne naloge in hkrati se zaveda, da je potrebno močan poudarek ponuditi izobraževanju osebja v knjižnici. Natanko to izobraževanje – izobraževanje za delo z uporabnike v najširšem smislu – je smisel njunega dela, katerega naslov bi lahko prevedli kot Skrb za stranke: priročnik za usposabljanje osebja v knjižnici (Pat Gannon-Leary and Michael D. McCarthy: Customer care: a training manual for library staff, Oxford, Cambridge, New Delhi: Chandos Publishing, 2010).
Koncept knjige je sila enostaven. Lahko jo dojemamo kot referenčno orodje za delo s strankami, ker nam ponudi čisto teorijske koncepte in definicije vedenjskih simptomov naših uporabnikov in tudi nas na drugi strani informacijskega pulta (seveda z ustreznimi korelati pravilnih reakcij nanje) hkrati pa je zastavljen popolnoma preprosto, kot se naučimo iz naslova – zastavljen je kot priročnik za predavatelje, ki že ali pa še bodo opravljali izobraževanja svojih kolegov za učinkovito delo z uporabniki. In v tem drugem oziru je knjiga zares praktična. (Bodočemu) predavatelju ponudi čisto vse: od navodil za pripravo na tečaj, tega, katera pisarniška gradiva potrebuje, do vsebin posameznih problemov in do ure natančne razdelitve poteka izobraževanja (poglavja so razdeljena na posamezne sklope 2-dnevnega izobraževalnega usposabljanja). Natanko vse vsebine pa so seveda podprte s strogo teorijo, zato tudi lahko govorimo o neke vrste referenčni literaturi za delo z uporabniki v knjižnici.
Cilj knjige je torej pomoč knjižničarjem pri razvoju veščin komunikacije in vsega ostalega, kar pripomore k boljšemu delu z uporabniki. Zato je namenjen predvsem kadrovskim in izobraževalnim oddelkom, pa tudi vodjem služb za delo z uporabniki ter nenazadnje tudi vsem, ki bi si želeli izboljšati svoje delo s strankami (v širšem oziru).
Poglavja v knjigi se nanašajo na definiranje storitev za uporabnike, definiranje uporabnikov samih, komunikacijo z njimi, opredeljevanje vprašanj in aktivnega poslušanja, pritožbe, soočanje s težavnimi situacijami, načini, kako najti izboljšave, možnosti timskih usposabljanj (ang. teambuilding) ipd. Torej gre res za poizkus celovite slike vseh aspektov našega dela z uporabniki. Zanimivo je, kako v temelju opredeljevanja uporabnikov avtorja ločita kar 6 različnih tipov uporabnikov, od pozitivnega do negativnega, nikakor ne podležeta skušnjavi črnobelega slikanja situacij v sodobnem delu z ljudmi. Tako je tudi celotno poglavje posvečeno komunikacijskim spretnostim, v katerem spodbujata prepoznavanje komunikacijskih ovir in pomembnost neverbalne komunikacije. Prav slednja se izkaže, to avtorja tudi argumentirano podpreta, za izjemno pomembno, kajti raziskave kažejo, da dejansko dinamiko pogovora le v 7 % zapolnjuje to, kar izrekamo; veliko bolj, 38 %, štejejo paralingvistični elementi (ton, glasnost, način govora…), najbolj, kar 55 %, pa neverbalna komunikacija. Temu v brk postrežeta s čisto praktičnimi nasveti, tudi s pravili osebnega prostora. Kako blizu naj bomo našim uporabnikom, da ne bo preblizu ali predaleč? Avtorja uporabita formulo, v kateri se intimni prostor, torej prostor rezerviran le za nas in naše najbližje, širi manj kot 45 cm okoli nas; osebni prostor, rezerviran za prijatelje in neformalna druženja, določa razdaljo 45-120 cm do drugega; uporabniki v knjižnici pa padejo v naslednjo skupino – družbeni prostor, ki določa, da se moramo do strank postaviti v razdaljo nekje med 120 in 360 cm. Kakorkoli banalno se to sliši, vendar vsekakor drži, da je velikokrat pomembno že to, kako daleč od uporabnika se postavimo, ko govorimo z njim. Zato so takšni »kratki« nasveti več kot dobrodošli, da jih vsaj enkrat v življenju slišimo. Tako avtorja ponudita tudi seznam najpogostejših primerov neverbalne komunikacije, jih razložita in ponudita tudi najpogostejše jezične spodletelke - slednji so seveda v angleškem jeziku, a prevod in adaptacija v slovenskega z malo truda ne bi smela povzročati težav.
Knjiga je nasploh polna vseh mogočih praktičnih primerov, vaj za izboljšanje komunikacije in dobrih praks iz različnih knjižnic. Seveda pa ne manjka niti relativno dobrih seznamov literature za nadaljnji študij teh tem, v kolikor bi koga pograbila teorijska nuja. In tako se dobrodošle informacije nadaljujejo iz poglavja v poglavje: v sedmem npr., nam želita avtorja povedati, da se moramo na nek način pritožb pravzaprav veseliti, saj so v resnici to najboljši vir za informacije o tem, katerih sprememb se moramo najprej lotiti. Ker pa pritožbe na splošno zelo pogoste spremljajo stresne situacije, tudi ta vidik ne ostane brez predlogov za lažje soočanje s pritožbami.
Prav gotovo ni knjižnice, ki bi imela optimalno urejene odnose s svojimi uporabniki. To si lahko priznamo vsi. Ker gre za dinamično okolje, ki ga spremljajo različne bolj ali manj vetrovne zunanje in notranje situacije. Poleg tega se uporabniki sami tudi vedno znova spreminjajo, tudi ti zaradi svojih različnih zunanjih in notranjih situacij. In knjižničarji. In gradivo. In tehnologija, ki vse to spremlja. Zelo malo je konstant. Vendar so slednje vsekakor v veliki meri dobro zajete v knjigi, ki sem jo imel to pot veselje brati. Zato jo z veseljem priporočam, nemara koga navduši tudi za priredbo v slovenskem jeziku. Polje odnosov z uporabniki je za večino knjižnic bistvenega pomena in hkrati večkrat podobno krmarjenju med Scilo in Karibdo, iskanju kompromisa med zahtevami uporabnikov in zahtevami knjižnice, gradiva in pravilnikov. Naj bodo torej prve čim večkrat uspešno razrešene, druge pa v čim večji meri prilagojene prvim.
Knjigo bi najlažje opisali kot priročnik za »naredi-tečaj« izobraževanje. Zbirka založnika Chandos, ki se ukvarja s strokovnimi bibliotekarskimi vprašanji in aktualno problematiko redkokdaj razočara. Gre za, vsaj po mojem mnenju, eno najboljših strokovnih zbirk sodobnega časa in v resnici sem nadvse vesel, da dela iz te zbirke relativno pogosto najdejo svoj prostor v mojih rokah. Vedno se potrudijo z izdajo, ki je sposobna uvida v katero izmed perečih problematik sodobnega dela v knjižnici. In le nekoliko bolj poglobljeno branje ponudi tudi marsikatere presežke, zaradi česar v resnici nimam slabih besed o diskurzu, ki je na voljo.
Opravila, vezana na uporabnike, so upravičeno skoraj vedno na prvem mestu najpomembnejših nalog vsake knjižnice. Zanimiv se zdi razmislek, kako težko nalogo si da vsak, ki želi na enem mestu predstaviti najpomembnejše naloge v odnosu knjižničarjev do svojih uporabnikov, kaj vse to obsega in kakšna umetnost je pravzaprav vsaka informacijska transakcija, ki se zgodi v prostorih knjižnice. Delo Pat Gannon-Leary in Michaela D. McCarthyja pa gre v resnici še korak dlje. Priznava, da gre v vsem tem za izredno pomembne naloge in hkrati se zaveda, da je potrebno močan poudarek ponuditi izobraževanju osebja v knjižnici. Natanko to izobraževanje – izobraževanje za delo z uporabnike v najširšem smislu – je smisel njunega dela, katerega naslov bi lahko prevedli kot Skrb za stranke: priročnik za usposabljanje osebja v knjižnici (Pat Gannon-Leary and Michael D. McCarthy: Customer care: a training manual for library staff, Oxford, Cambridge, New Delhi: Chandos Publishing, 2010).
Koncept knjige je sila enostaven. Lahko jo dojemamo kot referenčno orodje za delo s strankami, ker nam ponudi čisto teorijske koncepte in definicije vedenjskih simptomov naših uporabnikov in tudi nas na drugi strani informacijskega pulta (seveda z ustreznimi korelati pravilnih reakcij nanje) hkrati pa je zastavljen popolnoma preprosto, kot se naučimo iz naslova – zastavljen je kot priročnik za predavatelje, ki že ali pa še bodo opravljali izobraževanja svojih kolegov za učinkovito delo z uporabniki. In v tem drugem oziru je knjiga zares praktična. (Bodočemu) predavatelju ponudi čisto vse: od navodil za pripravo na tečaj, tega, katera pisarniška gradiva potrebuje, do vsebin posameznih problemov in do ure natančne razdelitve poteka izobraževanja (poglavja so razdeljena na posamezne sklope 2-dnevnega izobraževalnega usposabljanja). Natanko vse vsebine pa so seveda podprte s strogo teorijo, zato tudi lahko govorimo o neke vrste referenčni literaturi za delo z uporabniki v knjižnici.
Cilj knjige je torej pomoč knjižničarjem pri razvoju veščin komunikacije in vsega ostalega, kar pripomore k boljšemu delu z uporabniki. Zato je namenjen predvsem kadrovskim in izobraževalnim oddelkom, pa tudi vodjem služb za delo z uporabniki ter nenazadnje tudi vsem, ki bi si želeli izboljšati svoje delo s strankami (v širšem oziru).
Poglavja v knjigi se nanašajo na definiranje storitev za uporabnike, definiranje uporabnikov samih, komunikacijo z njimi, opredeljevanje vprašanj in aktivnega poslušanja, pritožbe, soočanje s težavnimi situacijami, načini, kako najti izboljšave, možnosti timskih usposabljanj (ang. teambuilding) ipd. Torej gre res za poizkus celovite slike vseh aspektov našega dela z uporabniki. Zanimivo je, kako v temelju opredeljevanja uporabnikov avtorja ločita kar 6 različnih tipov uporabnikov, od pozitivnega do negativnega, nikakor ne podležeta skušnjavi črnobelega slikanja situacij v sodobnem delu z ljudmi. Tako je tudi celotno poglavje posvečeno komunikacijskim spretnostim, v katerem spodbujata prepoznavanje komunikacijskih ovir in pomembnost neverbalne komunikacije. Prav slednja se izkaže, to avtorja tudi argumentirano podpreta, za izjemno pomembno, kajti raziskave kažejo, da dejansko dinamiko pogovora le v 7 % zapolnjuje to, kar izrekamo; veliko bolj, 38 %, štejejo paralingvistični elementi (ton, glasnost, način govora…), najbolj, kar 55 %, pa neverbalna komunikacija. Temu v brk postrežeta s čisto praktičnimi nasveti, tudi s pravili osebnega prostora. Kako blizu naj bomo našim uporabnikom, da ne bo preblizu ali predaleč? Avtorja uporabita formulo, v kateri se intimni prostor, torej prostor rezerviran le za nas in naše najbližje, širi manj kot 45 cm okoli nas; osebni prostor, rezerviran za prijatelje in neformalna druženja, določa razdaljo 45-120 cm do drugega; uporabniki v knjižnici pa padejo v naslednjo skupino – družbeni prostor, ki določa, da se moramo do strank postaviti v razdaljo nekje med 120 in 360 cm. Kakorkoli banalno se to sliši, vendar vsekakor drži, da je velikokrat pomembno že to, kako daleč od uporabnika se postavimo, ko govorimo z njim. Zato so takšni »kratki« nasveti več kot dobrodošli, da jih vsaj enkrat v življenju slišimo. Tako avtorja ponudita tudi seznam najpogostejših primerov neverbalne komunikacije, jih razložita in ponudita tudi najpogostejše jezične spodletelke - slednji so seveda v angleškem jeziku, a prevod in adaptacija v slovenskega z malo truda ne bi smela povzročati težav.
(vir slike: barnesandnoble.com)
Knjiga je nasploh polna vseh mogočih praktičnih primerov, vaj za izboljšanje komunikacije in dobrih praks iz različnih knjižnic. Seveda pa ne manjka niti relativno dobrih seznamov literature za nadaljnji študij teh tem, v kolikor bi koga pograbila teorijska nuja. In tako se dobrodošle informacije nadaljujejo iz poglavja v poglavje: v sedmem npr., nam želita avtorja povedati, da se moramo na nek način pritožb pravzaprav veseliti, saj so v resnici to najboljši vir za informacije o tem, katerih sprememb se moramo najprej lotiti. Ker pa pritožbe na splošno zelo pogoste spremljajo stresne situacije, tudi ta vidik ne ostane brez predlogov za lažje soočanje s pritožbami.
Prav gotovo ni knjižnice, ki bi imela optimalno urejene odnose s svojimi uporabniki. To si lahko priznamo vsi. Ker gre za dinamično okolje, ki ga spremljajo različne bolj ali manj vetrovne zunanje in notranje situacije. Poleg tega se uporabniki sami tudi vedno znova spreminjajo, tudi ti zaradi svojih različnih zunanjih in notranjih situacij. In knjižničarji. In gradivo. In tehnologija, ki vse to spremlja. Zelo malo je konstant. Vendar so slednje vsekakor v veliki meri dobro zajete v knjigi, ki sem jo imel to pot veselje brati. Zato jo z veseljem priporočam, nemara koga navduši tudi za priredbo v slovenskem jeziku. Polje odnosov z uporabniki je za večino knjižnic bistvenega pomena in hkrati večkrat podobno krmarjenju med Scilo in Karibdo, iskanju kompromisa med zahtevami uporabnikov in zahtevami knjižnice, gradiva in pravilnikov. Naj bodo torej prve čim večkrat uspešno razrešene, druge pa v čim večji meri prilagojene prvim.
Komentarji
Objavite komentar